TIM | Speech Analytics

A TIM Brasil trabalhava com a IBM Consulting desde 2021 em uma solução de speech analytics para avaliar chamadas roteadas para agentes humanos.

Restrição Crítica, durante um workshop com a equipe de ouvidoria da TIM, descobrimos um insight fundamental:

"O operador já tem telas demais, então se vocês vão adicionar novas funcionalidades, tem que ser na mesma tela."

Transformar a arquitetura técnica da IBM para o "Cenário To-Be" em um design convincente e centrado no usuário que demonstrasse valor aos executivos da TIM e garantisse aprovação para uma grande expansão da plataforma.

Desafio de Design

Tradicionalmente, a IBM Consulting apresentava diagramas de arquitetura técnica e slides de PowerPoint explicando componentes e benefícios.

Vi uma oportunidade de fazer algo diferente, mostrar, não contar — criando um protótipo que permitisse à TIM visualizar as novas funcionalidades e vivenciar como a IA Generativa da IBM resolveria seus problemas.

• Manter a restrição de tela única ao adicionar funcionalidades
• Conquistar aprovação executiva para a expansão completa da plataforma
• Diferenciar a abordagem da IBM das apresentações em PowerPoint

1. Protótipo em Papel Colaborativo
Conduzi workshop de prototipagem em papel com o time de Design e membro da IBM Consulting para explorar rapidamente soluções que integrassem novas funcionalidades de IA à interface existente da TIM sem adicionar complexidade de telas.

Resultados do Workshop:

• Mapeamento do fluxo do operador e identificação de pontos de integração para novas funcionalidades
• Exploração de como a IA Generativa poderia surfacear insights nas telas atuais
• Validação de viabilidade técnica com o arquiteto da IBM Consulting

2. Desenvolvimento do Protótipo Digital
Tradução dos conceitos em papel para um protótipo digital interativo que demonstrava o "Cenário To-Be" completo com interações funcionais.

• Integração em tela única: Novas capacidades de IA incorporadas ao fluxo de trabalho existente
• Resumos de IA Generativa: Insights das chamadas reduzindo o tempo de revisão manual

3. Alta Fidelidade, Feedback & Iteração
Apresentação do protótipo interativo para stakeholders da TIM, incorporando feedback para refinar o design antes da entrega final.

• Ajuste da hierarquia de informação com base nas prioridades dos operadores
• Refinamento da apresentação do conteúdo gerado por IA para maior clareza