Análise do Atendimento ao Cliente

Uma tela só para entender qualquer ligação de cliente. Com IA, o time de ouvidoria da TIM passou a revisar uma ligação em 30 minutos, e não mais em 4 horas.

"Nós já temos telas demais."

Ações

O processo em 6 etapas

1. i
   Ouvir o usuário. Liderei um workshop com o time de ouvidoria e mapeamos a jornada do Fabiano passo a passo. Depois, conduzi uma ideação com um time multidisciplinar da IBM. Quase todas as ideias viraram funcionalidades da tela final, como o resumo por IA, pular para o momento do problema e a transcrição por trechos.
2. ii
   Rascunhar no papel. Conduzi uma sessão de paper prototyping com o time de design. O arquiteto de soluções estava na sala, então validamos cedo o que era viável. Cada pessoa desenhou sua versão, e eu juntei as melhores ideias numa versão digital.
3. iii
   Duas propostas. Criei duas direções com níveis diferentes de detalhe. Uma no modo claro, só com a informação principal. Outra no modo escuro, com mais dados, como etapas do roteiro e contagem de menções. A TIM escolheu o modo claro, porque era menos densa e parecida com os sistemas que o time já usava.
4. iv
   Validar com usuários. O teste mudou meu design. Na primeira versão, a coluna da esquerda tinha os dados da ligação e o resumo em cima, e os gráficos embaixo. Os analistas pediram a informação mais fácil de ler à esquerda. Como os gráficos se leem em um segundo, eles ganharam uma coluna própria, e os dados e o resumo foram para o meio.
5. v
   Construir com Carbon. A tela foi construída com o IBM Carbon Design System.
6. vi
   Em produção. A solução ficou em produção até 2024.

Decisão 1 · Ler só o que importa

A transcrição é dividida em trechos, cada um com seu horário e quem falou. O analista filtra por motivo da ligação, por exemplo cancelamento, e só esses trechos ficam na tela. As palavras-chave ficam em negrito, então o olho encontra rápido.

Decisão 2 · Detalhes só quando precisa

Cada trecho tem um link "Detalhes". Ele abre o motivo, o submotivo, o sentimento e as menções daquele trecho. Por padrão fica fechado, então a tela continua limpa, mas está sempre a um clique.

Um player de áudio que pula para o momento certo

O Carbon não tinha um player de áudio, então eu desenhei um, na mesma linguagem visual. O analista clica no play de qualquer trecho e o áudio começa exatamente ali. O player marca na onda sonora qual parte está tocando. Assim o Fabiano não precisa ouvir a ligação inteira para achar uma frase.

Padrão

Hover

Tocando

Pausado

Selecionado

Escuro

Construído com IBM Carbon

A engenharia já usava o Carbon. Isso deixou o desenvolvimento mais rápido e a tela consistente com outros produtos IBM. Usei o que já existia, como header, abas por ligação, tags, busca, dropdown de filtro, botões, tooltip, gráficos, tipografia, ícones e cores. Só criei um componente novo onde o Carbon tinha uma lacuna, que foi o player de áudio.

O que eu mudaria hoje

Olhando para trás, mudaria três coisas. Fiz este conceito em 2026 para mostrar como eu evoluiria a tela.

1. i
   Risco primeiro. Para a ouvidoria, o sinal mais importante é uma menção à Anatel. Na tela original isso era só uma tag. No conceito, vira um alerta no topo, e um clique leva o analista ao momento exato da ligação.
2. ii
   Um assistente de IA que mostra a fonte. O analista pergunta se o atendente seguiu o roteiro, ou pede um rascunho de resposta ao cliente. Cada resposta tem um link para os trechos de onde veio. Isso gera confiança, porque o analista confere a resposta em segundos.
3. iii
   Sinais em uma linha. Os gráficos ocupavam uma coluna inteira para dois números e uma palavra. A nota de satisfação usava uma escala de 0 a 100 para uma única ligação, mas o NPS funciona com uma nota de 0 a 10 por cliente, e de 0 a 6 é detrator. No conceito, a nota do cliente aparece com a classe, junto com sentimento e silêncio em uma linha, e o motivo da ligação vira uma tag. A transcrição e o resumo ganham o espaço, porque são o centro da tarefa.